Réclamations

Pour toute réclamation, nous vous invitons à nous contacter par mail : chez.salome@hotmail.com

 

La procédure de réclamation : 

1. Objectif

Cette procédure décrit les modalités de recueil, de traitement et de suivi des réclamations formulées par les apprenants, clients, financeurs ou toute autre partie prenante, conformément aux exigences du Référentiel National Qualité . Elle vise à améliorer en continu la qualité des prestations de formation.

2. Champ d’application

La présente procédure s’applique à l’ensemble des prestations de formation dispensées par la formatrice.

3. Définition d’une réclamation

 Action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit.

4. Modalités de dépôt d’une réclamation

Les réclamations peuvent être transmises par les moyens suivants :

• Courrier électronique : chez.salome@hotmail.com

• Courrier postal : 10 rue de la résistance 56540 Le Croisty

Toute réclamation doit, dans la mesure du possible, préciser :

• L’identité du réclamant

• La formation concernée

• La description des faits reprochés

• La date et le contexte

5. Traitement de la réclamation

5.1 Accusé de réception

Un accusé de réception est adressé au réclamant dans un délai maximal de 10 jours ouvrés à compter de la réception de la réclamation.

5.2 Analyse

La formatrice analyse la réclamation de manière objective et factuelle, en s’appuyant sur les éléments disponibles (documents, échanges, évaluations, etc.).

Si nécessaire, des informations complémentaires peuvent être demandées au réclamant.

5.3 Décision et réponse

Une réponse écrite et motivée est transmise au réclamant dans un délai maximal de 15 jours ouvrés après réception de la réclamation.

Elle précise, le cas échéant, les actions correctives ou préventives mises en œuvre.

6. Actions correctives et préventives

Lorsque la réclamation est jugée fondée, des actions correctives et/ou préventives sont définies, mises en œuvre et suivies afin d’éviter la récurrence du dysfonctionnement identifié.

7. Traçabilité

Chaque réclamation fait l’objet d’un enregistrement dans un registre des réclamations, mentionnant :

• La date de réception

• L’identité du réclamant (si connue)

• L’objet de la réclamation

• L’analyse réalisée

• La réponse apportée

• Les actions engagées

• La date de clôture

8. Confidentialité

Les réclamations sont traitées de manière confidentielle. Les données personnelles sont utilisées uniquement dans le cadre du traitement de la réclamation et conformément à la réglementation en vigueur.

9. Amélioration continue

L’analyse des réclamations est intégrée à la démarche d’amélioration continue. Elles sont prises en compte lors des revues périodiques afin d’améliorer la qualité des prestations proposées.